Разбор
Как вести заказы интернет-магазина в CRM: от подтверждения до возврата
Разбор для владельца магазина с заказами с сайта и маркетплейсов: кто отвечает на каждом этапе, где заказы застревают и как посчитать, во что это обходится.
Один заказ, один ответственный на каждом этапе
Заказ чаще всего теряется не из-за ошибки, а в момент передачи: оператор подтвердил и считает, что дальше работает склад, а склад ещё ничего не видел. Поэтому у каждого этапа должен быть один владелец. Оператор отвечает за подтверждение и оплату, логист за сборку и передачу в доставку, поддержка за всё, что случилось после.
В Орбите этапы идут так: новый заказ, подтверждён, оплачен, сборка, передан в доставку, доставлен. Роли оператора, логиста и поддержки уже заведены, а этапы можно поправить под ваш процесс.
Заказы с маркетплейсов: честно о ручной части
Автоматической загрузки заказов с Ozon и Wildberries сейчас нет, она в разработке. Заказы с площадок ведутся вручную или через интеграцию, которую обсуждаем на демо. Если основной объём идёт через FBO, где сборкой и доставкой занимается площадка, CRM вам нужна прежде всего для сайта, соцсетей и обращений покупателей.
Источник отмечайте у каждого заказа сразу. Иначе через месяц не посчитать, какой канал приносит деньги, а какой только возвраты.
Возврат не должен смешиваться с обычным заказом
Когда возврат живёт в общем списке или в переписке, о нём вспоминают после второго письма покупателя. Отмена и возврат в воронке идут отдельными статусами, поэтому поддержка видит их списком и работает по сроку.
Записывайте причину возврата одним из нескольких вариантов: брак, не подошёл размер, долгая доставка, передумал. Свободный текст потом не сложить в отчёт, а четыре варианта сразу показывают, что чинить: поставщика, карточку товара или логистику.
Вопрос покупателя должен лежать в карточке заказа
«Где мой заказ» приходит в WhatsApp, в Telegram и на почту, и часто разным менеджерам. Переписка, собранная в карточке заказа, избавляет от повторных расспросов: любой сотрудник видит номер, стадию и то, что покупателю уже ответили.
Ответ уходит в тот же канал, откуда написал покупатель: сотруднику не нужно держать несколько телефонов и искать нужный чат.
Условный пример: во что обходится зависший заказ
Магазин получает 400 заказов в месяц при среднем чеке 3 200 ₽. Покупатель не дождался ответа и отменил заказ в 5 % случаев. Это 20 заказов и 64 000 ₽ выручки в месяц, которые не видны ни в одном отчёте, потому что заказа как будто и не было.
Цифры у вас будут свои, но считается это так же: число отмен до оплаты умножить на средний чек. Эта сумма и есть ориентир, сколько стоит наводить порядок в заказах. Подставьте свои данные на демо, и мы посмотрим, где именно они застревают.
Что проверять каждое утро
Заказы на сборке дольше суток. Оплаченные, но не переданные в доставку. Возвраты без решения. Вопросы покупателей без ответа.
Агент-аналитик каждый день сам подсвечивает заказы без движения, поэтому руководителю не нужно собирать этот список вручную, а о проблеме он узнаёт раньше, чем покупатель напишет отзыв.