Заказ-наряд открывается на первом звонке
В большинстве сервисов заказ-наряд появляется, когда машина уже стоит на подъёмнике. До этого заявка живёт в голове приёмщика или в журнале, и всё сказанное клиентом по телефону теряется. Правильнее открывать карточку сразу: госномер, марка и модель, пробег, жалоба словами клиента и удобное время.
Жалоба словами клиента важнее диагноза приёмщика. «Стучит справа на кочках после 60 км/ч» помогает мастеру спланировать диагностику, а запись «ходовая» не помогает. Пробег нужен, чтобы сразу увидеть, не подошло ли плановое ТО, и предложить его в тот же визит.
Этапы, которые видит вся смена
Рабочий минимум этапов: принят, диагностика, согласование, в работе, готов, выдан. Этап «согласование» многие пропускают, и именно на нём машины простаивают дольше всего: найдены дополнительные работы, клиент не ответил, бокс занят.
Когда этапы видны на общей доске, администратор не бегает в цех с вопросом «что с Камри», а мастер видит, какие машины ждут его после текущей. Этапы и поля в Орбите собираются под ваш процесс: у кузовного цеха они одни, у шиномонтажа другие.
Дополнительные работы согласуйте письменно
Главный источник споров на выдаче: «мне сказали, что будет дешевле». Если доп. работы согласуют по телефону, через неделю никто не вспомнит, что именно и за сколько обещали.
Отправьте клиенту в мессенджер перечень работ с ценой и получите ответ «да» в той же переписке. Переписка попадает в карточку клиента, и на выдаче её видит любой сотрудник. Это занимает минуту и снимает большую часть претензий.
Запчасти резервируются под конкретный заказ-наряд
Деталь, которая «вроде была на складе», к утру уходит в чужую машину, и клиент ждёт ещё день. Резерв привязывают к заказ-наряду в момент согласования, а списание делают при выдаче машины.
Тогда остаток на складе показывает свободные позиции без зарезервированных, и закупка видит реальную потребность. Складской учёт в Орбите ведётся по каждому заказ-наряду: остаток, резерв, списание.
История машины работает на повторный визит
Клиент, который вернулся через полгода, ждёт, что его помнят: когда меняли масло, какие колодки ставили, что советовали заменить в следующий раз. Если это записано только в бумажном наряде, приёмщик начинает разговор с нуля.
В карточке клиента и авто видны все прошлые заказ-наряды с пробегом и датами. По ним удобно составить список «пора на ТО» и позвонить первыми, пока клиент не уехал в соседний сервис.
Четыре цифры на понедельник
Сколько обращений пришло и сколько из них дошло до записи. Сколько записанных клиентов не приехало. Сколько машин дольше двух дней стоит на этапе «согласование». Средний чек заказ-наряда по видам работ.
Эти цифры не требуют отдельного отчёта, если заявки и заказ-наряды живут в одной воронке. Если какая-то из них неизвестна, именно там сервис теряет деньги.