Зачем миру ещё одна CRM, и почему мы делаем XRM

XRM-система это платформа, в которой бизнес ведёт любые свои отношения: с клиентами, партнёрами, поставщиками, подрядчиками, кандидатами и внутренними проектами. Буква X стоит на месте C из CRM: в центре не обязательно клиент, у каждой сущности свои поля, стадии и ответственные, а живут они в одной базе.

Битрикс24, amoCRM, Zoho и ещё сотня систем. Каждая обещает, что всё заработает само. Возражение «рынок забит, куда вы лезете» мы слышим постоянно, и оно честное: начинать ещё один продукт в переполненной нише выглядит странно.

Поэтому начну с того, с чем согласен. Рынок действительно забит. Странное в другом: свою CRM в компаниях чаще терпят, чем выбирают. Её открывают, потому что надо, а не потому что удобно. Внедрение идёт месяцами, привыкание дольше, и половина оплаченных функций так и лежит нетронутой.

И ещё одно. Все повторяют, что CRM это сердце бизнеса, но покрывает она одну часть отношений: с клиентами. Всё остальное живёт в таблицах и переписке.

Что нас не устроило

Семь претензий к классу CRM-систем: жёсткая привязка к продажам, лишние функции, долгое внедрение, слабая подстройка под процессы, данные в разных местах, автоматизация, которая напоминает, но не делает работу, и внедрения, которые не доходят до цели. Ниже по каждой коротко.

Мы больше десяти лет делаем софт для чужого бизнеса и каждый проект начинали с разговора о том, где у клиента всё разваливается. Претензии к классу систем накопились такие.

Жёсткая привязка к продажам

CRM устроена как труба: клиент, сделка, деньги. А партнёры? Инвесторы? Поставщики и подрядчики? Кандидаты? Внутренние проекты, где нет никакой сделки, но есть сроки, ответственные и бюджет?

Бизнес это сеть отношений, а не одна воронка. Всё, что в неё не влезло, переезжает в таблицы, и там же теряется.

Оверфункциональность

Команда пользуется небольшой частью системы, а платит за всю. Побочный эффект тяжелее самой переплаты: интерфейс раздут, и человек ищет свои три кнопки среди сотни чужих.

Сложность внедрения

Месяцы настройки, внедренцы, консалтинг, доработки под себя. Всё это, чтобы получить то, что должно было заработать в первую неделю. К моменту запуска процессы в компании нередко успевают поменяться.

Плохая адаптация под реальные процессы

Выбор из двух: подстроиться под логику CRM или заказать кастом. Первое ломает работу, второе стоит денег и потом мешает обновляться.

Разрозненные данные

CRM часто живёт отдельным миром. Интеграции пишутся долго, ломаются тихо, а руководителю нужна одна картина, а не пять вкладок.

Слабая автоматизация

Роботы и автоворонки давно перестали быть отличием, это базовое ожидание. Многие системы всё ещё умеют только подсвечивать: напоминать, окрашивать просроченное, строить отчёт. Работу за человека они не делают.

Провалы внедрений

Внедрение часто не доходит до цели, и причина редко в софте. Люди не хотят или не могут в нём работать: неудобно, долго, непонятно, зачем.

Так зачем ещё одна CRM

Мы делаем не ещё одну CRM. Мы делаем XRM: систему управления любыми отношениями.

• X = Anything, что угодно;
• R = Relationship, отношения;
• M = Management, управление.

Что живёт в системе рядом с лидами и сделками:

• партнёры;
• инвесторы;
• подрядчики и поставщики;
• внутренние проекты;
• кандидаты;
• активы;
• любые сущности, которые важны конкретному бизнесу.

Каждая со своими полями, своим маршрутом и своими ответственными, на равных со сделкой. Отдельная сущность, а не приписка в карточке клиента.

Чем XRM отличается от CRM

CRM ведёт одну линию отношений: клиент, сделка, оплата. XRM ведёт по тем же правилам все остальные: у партнёра, поставщика, объекта недвижимости, судебного дела или кандидата есть своя карточка, своя воронка и свой ответственный, и всё это лежит в одной базе рядом со сделками.

	CRM	XRM
Объект учёта	клиент, контакт, сделка	любая сущность бизнеса: сделка, партнёр, поставщик, подрядчик, объект, дело, проект, кандидат
Маршрут	воронка продаж	своя воронка у каждой сущности, стадии не смешиваются со сделками
Кто работает в системе	отдел продаж и руководитель	все отделы, а внешние участники (клиенты, дилеры, участники клуба) входят в свои кабинеты и видят только своё
Что автоматизируется	напоминания о звонках, задачи по сделке, отчёт по продажам	действия по любой сущности: сроки по делу, этапы объекта, приём заявок, документы, ответы клиентам
Где живёт всё остальное	в таблицах и переписке	в той же базе, со ссылками на сделки и клиентов
Когда хватает	у бизнеса одна воронка и мало внешних участников	отношений много, и сделка в них только итог

Как это выглядит у нас. У риелтора в Орбите Икс работа идёт вокруг объекта: одна квартира, несколько покупателей, несколько показов, в конце одна сделка. Объект проходит свои стадии «Новый → В показах → Бронь → Продан / Снят», а к нему привязаны сделки и записи на показ. Так же устроены «Дела» у юридической компании и «Туры» у турагентства. Свою сущность без разработчика можно собрать фразой в «Умной настройке»: «сделай раздел Рекламации: заявки с полем „причина“, стадии Новая / В работе / Решена». Платформа покажет, что изменится, и применит только после подтверждения.

Проверить, нужна ли вам XRM, можно за пять минут. Отметьте, что про вас:

• кроме клиентов, вы ведёте партнёров, поставщиков или подрядчиков, и у них есть свои сроки и ответственные;
• работа идёт вокруг объекта, дела, проекта или тура, а сделка появляется в конце;
• часть процессов живёт в таблицах, потому что в CRM для неё нет места;
• внешним людям (дилерам, клиентам) нужно видеть свои заказы или задачи, а доступ к общей базе им давать нельзя;
• руководитель собирает картину из трёх-пяти систем.

Два пункта и больше означают, что одной воронки продаж вам мало. На какие ещё типы делятся системы (облачные и коробочные, универсальные и отраслевые), разбираем в статье какие бывают CRM-системы.

Что это даёт на практике

Гибкость, фокус, скорость, прозрачность и автоматизация: система подстраивается под ваши процессы, показывает команде только нужное, запускается за день и держит всё в одном месте, а ИИ-агенты делают часть работы сами.

Гибкость

Настраиваете систему под себя: свои поля, свой порядок блоков, свои сущности. Переписывать работу под чужую логику не приходится. Кастомизацию интерфейса мы как раз расширяем на этой неделе, об этом был понедельничный пост.

Фокус

В интерфейсе то, чем команда пользуется. Остальное не мешает.

Скорость

Запуск за день, а не за месяц. Срок разворачивания проекта на этой неделе уменьшаем с 1 дня до 1 часа. Сама система работает в 3 раза быстрее популярных CRM: это наша оценка, и мы готовы показать её на демо.

Прозрачность

Клиенты, проекты, счета, встречи и переписка в одном месте. Отдельный контур интеграций с 1С, amoCRM, Битрикс24, телефонией и календарём для того, что уже стоит у вас.

Автоматизация

ИИ-агенты берут работу на себя: принимают заявки, считают, готовят документы, отвечают клиентам круглосуточно. Первые агенты отвечают в день регистрации, а не после месяца настройки.

Чего пока нет

Не всё задуманное уже готово, и сравнение по скорости это наша оценка, а не независимый замер.

Полемика без этого абзаца читается как реклама, поэтому честно.

Мы в начале пути. Часть задуманного пока в работе: отраслевые сборки ещё формируются, решение для продавцов на маркетплейсах мы выводим прямо сейчас. Сравнение по скорости это наша оценка, а не замер независимой лаборатории.

Мы строим продукт на глазах у читателя и пишем об этом каждый будний день, включая то, что не получилось, и в тот же день, а не задним числом.

Вопросы про XRM

Что такое XRM простыми словами? Это система, где компания ведёт клиентов, сделки и любые другие отношения: с партнёрами, поставщиками, подрядчиками, кандидатами, а ещё объекты и проекты. У каждой такой сущности свои поля, стадии и ответственные, и все они связаны между собой в одной базе.

Как расшифровывается XRM? Relationship Management, управление отношениями, как и в CRM. Разница в первой букве: C означает клиента (Customer), а X читают как «что угодно» (anything) или «расширенное» (extended). Мы используем первое прочтение.

Кому нужна XRM, а кому хватит CRM? Если бизнес живёт одной воронкой продаж и внешних участников почти нет, обычной CRM достаточно. XRM нужна, когда работа идёт вокруг объекта, дела или проекта, а партнёры и поставщики сейчас ведутся в таблицах, потому что в CRM им нет места.

Можно ли сделать XRM из обычной CRM? Частично. Партнёров можно завести клиентами с тегом, а подрядчиков вести отдельной воронкой сделок, но их стадии и отчёты смешаются с продажами. В XRM у каждой сущности свой реестр и свой маршрут, поэтому такие обходные пути не нужны.

Сколько стоит XRM «Орбита Икс»? 9 900 ₽/мес за платформу без лимита пользователей, 100 000 токенов ИИ включены, отраслевые модули по каталогу от 990 ₽/мес. Попробовать можно в пробный период 15 дней, подробности на странице тарифа.

Что дальше

Завтра Александр расскажет, с чего «Орбита» началась: боль первого клиента, из которой вырос продукт. Оттуда видно, что мы чинили в первую очередь и почему взялись именно за это.

А если вы сейчас выбираете систему, вот способ проверить нас дешевле, чем внедрением: почитайте дневник месяц и решайте. Спорить с продуктом, который пишет о себе каждый день, проще, чем с презентацией.