Какие бывают CRM-системы: виды и типы

CRM-системы делятся по трём независимым признакам: где работает система (облако или сервер компании), под какой бизнес она написана (любой или конкретная отрасль) и умеет ли она действовать сама или лишь фиксирует действия менеджера.

На вопрос, какие бывают CRM-системы, короткий ответ такой: облачные и коробочные, универсальные и отраслевые, классические и с ИИ-агентами. Эти три оси не исключают друг друга, а комбинируются между собой. Если спросить иначе: CRM системы какие есть на рынке прямо сейчас, ответ не изменится, поменяется только порядок разбора. Дальше разбираем каждую ось по отдельности и показываем, на что смотреть при выборе.

Облачная CRM или коробочная: где живут данные

Первая ось про инфраструктуру. Коробочная CRM ставится на сервер компании: нужен свой IT-отдел или подрядчик, лицензия покупается один раз или с постоянным платежом за поддержку, обновления и резервные копии на стороне клиента. Плюс в том, что данные физически не покидают периметр компании. Для банков и части госсектора это принципиально.

Облачная CRM работает через браузер, разворачивать ничего не нужно. Сервер, обновления и резервные копии на стороне разработчика, компания платит абонентскую плату и подключается за один день. Из минусов: без интернета не поработать, а данные физически хранятся у провайдера, поэтому условия хранения и шифрования стоит смотреть в договоре, а не верить на слово.

Коробочная обычно нужна:

• крупным компаниям со своим IT-отделом;
• бизнесу с жёсткими требованиями по хранению данных;
• тем, кто уже вложился в инфраструктуру и не готов её менять.

Облачная подходит:

• малому и среднему бизнесу без штатного IT;
• командам, которые хотят запуститься быстро;
• бизнесу с удалёнными или распределёнными сотрудниками.

Гибридов на рынке немного, но они есть: часть данных хранится локально, часть в облаке. Для малого и среднего бизнеса это редко оправдано, сложность вырастает, а выигрыш в безопасности почти не ощущается на масштабе в десятки сотрудников.

Универсальная CRM или отраслевая: под кого написана

Вторая ось не про инфраструктуру, а про то, для какого бизнеса продукт заточен. Универсальная CRM собрана под задачи любой компании: воронка продаж, карточка клиента, задачи, отчёты. Поля и процессы настраиваются под конкретный бизнес, но стартовая логика одна что для магазина одежды, что для строительной компании.

Отраслевая CRM написана под одну нишу: недвижимость, медицину, логистику, юридические услуги. В ней уже есть поля и процессы этой отрасли, например статусы объекта у риелторов или карта приёма у клиники. Запускается она быстрее, если бизнес попадает точно в нишу. А вот выйти за её рамки сложно: под смежную задачу придётся дорабатывать систему или менять на другую.

Разница проявляется в трёх точках:

• скорость запуска: у отраслевой она выше, если ниша совпадает;
• гибкость: у универсальной она выше, потому что поля не привязаны к одному сценарию;
• цена доработки: у отраслевой доработки под нетипичный процесс обычно дороже.

Есть и промежуточный вариант: универсальная платформа с готовыми шаблонами под конкретные ниши. Каркас общий, а под риелтора, юриста или разработчика подставляется свой набор полей и воронок. Так компания не платит за узкую отраслевую систему, но и не настраивает всё с нуля.

CRM без ИИ и CRM с ИИ-агентами: кто делает рутину

Третья ось появилась недавно и делит рынок на классические CRM и системы с ИИ-агентами. Классическая CRM фиксирует то, что сделал человек: записывает звонок, ставит напоминание, хранит историю переписки. Дальше все действия всё равно выполняет менеджер, система только помогает не забыть.

CRM с ИИ-агентами часть работы делает сама. Агент отвечает клиенту в чате, готовит документ по шаблону, собирает сводку встречи или разбирает входящие заявки без участия человека.

Разница не в интерфейсе, а в том, кто нажимает кнопки: человек или агент. Менеджер подключается там, где нужно решение, а не там, где нужно набрать текст.

Если собрать все варианты CRM-систем в одну таблицу, крест из трёх осей выглядит так. Ниже CRM системы примеры по каждому типу: что это, кому подходит и на что смотреть.

Тип	Что это	Кому подходит	На что обратить внимание
Облачная	Работает через браузер, сервер на стороне разработчика	Малый и средний бизнес, удалённые команды	Условия хранения и шифрования данных у провайдера
Коробочная	Устанавливается на сервер компании	Крупный бизнес со своим IT-отделом	Стоимость сопровождения и обновлений своими силами
Универсальная	Общая логика для любого бизнеса, поля настраиваются	Компании без узкой отраслевой специфики	Сколько настройки потребуется под конкретный процесс
Отраслевая	Готовые поля и процессы под одну нишу	Бизнес, который точно попадает в нишу	Стоимость доработки, если процесс выйдет за рамки ниши
Без ИИ, классическая	Фиксирует действия менеджера, напоминает о задачах	Компании с устоявшимися процессами продаж	Сколько рутины всё равно ляжет на менеджера
С ИИ-агентами	Часть действий агенты выполняют сами: ответы, документы, сводки	Компании, где менеджеры тонут в рутинных задачах	Какие задачи агент забирает, а какие остаются у человека

Где в этой классификации Орбита Икс

Орбита Икс: облачная XRM-платформа, поэтому по первой оси всё однозначно. Сервер не нужен, доступ через браузер, запуск занимает день, а не месяц.

По второй оси система не отраслевая в узком смысле. В основе четыре модуля: Продажи (CRM), Проекты, Оценки и авторасчёт, Встречи и саммари. Логика универсальная, а под разные ниши платформа настраивается через конфигурацию, а не переписывается заново под каждую.

По третьей оси Орбита Икс с самого начала строилась вокруг агентов, а не добавляла их поверх готовой CRM. В платформе шесть типов агентов: клиентский бот, ассистент менеджера, агент-делопроизводитель, агент-аналитик, агент приёма заявок и конструктор агентов под собственные сценарии. Агенты работают 24/7 и, по нашим расчётам, снимают с каждого сотрудника до 15-20 часов рутины в неделю.

В кейсе ООО «Сибирский бизнес», 1С-разработка, пресейл ускорился в 3 раза: коммерческое предложение теперь собирается меньше часа вместо прежних 2-6 часов. В целом за счёт агентов платформа работает в 3 раза быстрее популярных CRM.

Тарифы фиксированные, не за пользователя. Start стоит 9 900 ₽ в месяц и рассчитан на команду до 5 человек, Pro стоит 29 900 ₽ в месяц и держит до 25 пользователей, Enterprise считается индивидуально и без лимита на пользователей. Полный список условий на странице тарифов.

Вопросы, которые чаще всего задают

Что лучше: облачная или коробочная CRM? Зависит от инфраструктуры, а не от размера бизнеса. Если в компании уже есть сервер, штатный администратор и требование держать данные внутри периметра, коробочная логична. Если такого требования нет, а внедрение нужно быстро, облачная CRM обходится дешевле на старте и не требует отдельного IT.

Чем отраслевая CRM отличается от универсальной? Отраслевая CRM приходит с готовыми полями и процессами одной ниши, но плохо гнётся под соседние задачи. Универсальная стартует нейтральной, зато настройка ложится на компанию: процесс нужно самим или с подрядчиком описать и перенести в систему.

Можно ли настроить универсальную CRM под свою нишу? Можно, вопрос в глубине настройки. Поля, воронки и статусы обычно меняются без программирования. Специфичные расчёты, документы или интеграции с отраслевым софтом требуют более глубокой настройки или доработки, и это стоит уточнять до покупки, а не после.

Заменяют ли ИИ-агенты менеджеров по продажам? Нет, агенты забирают повторяющиеся операции: ответы на типовые вопросы, сбор документов, фиксацию встреч. Решения, которые требуют переговоров и контекста, остаются за человеком. Смысл не в замене, а в том, что менеджер тратит время на сделки, а не на техническую рутину.

Рынок CRM продолжает дробиться на новые признаки: глубина аналитики, скорость интеграций с другими сервисами компании, доля решений, которые система принимает без участия человека. Список от этого не становится короче, зато выбор сужается быстро, если сначала понять, зачем система нужна именно сейчас, а не через год.