Какие бывают CRM-системы: виды и типы

CRM-системы делятся по трём независимым признакам: где работает система (облако или сервер компании), под какой бизнес она написана (любой или конкретная отрасль) и умеет ли она действовать сама или лишь фиксирует действия менеджера.

Признак	Какие бывают	Как понять, какой тип нужен вам
Где работает	облачная (через браузер), коробочная (на сервере компании)	нет своего IT и нужен быстрый старт: облачная; данные по требованию закона или службы безопасности не должны покидать периметр: коробочная
Под какой бизнес	универсальная, отраслевая, универсальная с отраслевыми шаблонами	процесс типичен для ниши: отраслевая или шаблон; процессов несколько и они нестандартные: универсальная
Кто делает рутину	классическая, с ИИ-агентами	заявки приходят вечером и в выходные, менеджеры тонут в переписке и документах: с ИИ-агентами
Какую задачу решает	операционная, аналитическая, коллаборативная	нужно вести заявки и сделки каждый день: операционная; нужно разбирать накопленные данные о клиентах: аналитическая; нужно связать отделы и каналы общения: коллаборативная

Последний признак пришёл из учебников по CRM: системы для малого бизнеса обычно операционные, с элементами аналитики и совместной работы. Поэтому ниже разбираем три оси, по которым реально различаются продукты на рынке.

На вопрос, какие бывают CRM-системы, короткий ответ такой: облачные и коробочные, универсальные и отраслевые, классические и с ИИ-агентами. Эти три оси не исключают друг друга, а комбинируются между собой. Если спросить иначе: CRM системы какие есть на рынке прямо сейчас, ответ не изменится, поменяется только порядок разбора. Дальше разбираем каждую ось по отдельности и показываем, на что смотреть при выборе.

Облачная CRM или коробочная: где живут данные

Первая ось про инфраструктуру. Коробочная CRM ставится на сервер компании: нужен свой IT-отдел или подрядчик, лицензия покупается один раз или с постоянным платежом за поддержку, обновления и резервные копии на стороне клиента. Плюс в том, что данные физически не покидают периметр компании. Для банков и части госсектора это принципиально.

Облачная CRM работает через браузер, разворачивать ничего не нужно. Сервер, обновления и резервные копии на стороне разработчика, компания платит абонентскую плату и подключается за один день. Из минусов: без интернета не поработать, а данные физически хранятся у провайдера, поэтому условия хранения и шифрования стоит смотреть в договоре, а не верить на слово.

Коробочная обычно нужна:

• крупным компаниям со своим IT-отделом;
• бизнесу с жёсткими требованиями по хранению данных;
• тем, кто уже вложился в инфраструктуру и не готов её менять.

Облачная подходит:

• малому и среднему бизнесу без штатного IT;
• командам, которые хотят запуститься быстро;
• бизнесу с удалёнными или распределёнными сотрудниками.

Гибридов на рынке немного, но они есть: часть данных хранится локально, часть в облаке. Для малого и среднего бизнеса это редко оправдано, сложность вырастает, а выигрыш в безопасности почти не ощущается на масштабе в десятки сотрудников.

Универсальная CRM или отраслевая: под кого написана

Вторая ось не про инфраструктуру, а про то, для какого бизнеса продукт заточен. Универсальная CRM собрана под задачи любой компании: воронка продаж, карточка клиента, задачи, отчёты. Поля и процессы настраиваются под конкретный бизнес, но стартовая логика одна что для магазина одежды, что для строительной компании.

Отраслевая CRM написана под одну нишу: недвижимость, медицину, логистику, юридические услуги. В ней уже есть поля и процессы этой отрасли, например статусы объекта у риелторов или карта приёма у клиники. Запускается она быстрее, если бизнес попадает точно в нишу. А вот выйти за её рамки сложно: под смежную задачу придётся дорабатывать систему или менять на другую.

Разница проявляется в трёх точках:

• скорость запуска: у отраслевой она выше, если ниша совпадает;
• гибкость: у универсальной она выше, потому что поля не привязаны к одному сценарию;
• цена доработки: у отраслевой доработки под нетипичный процесс обычно дороже.

Есть и промежуточный вариант: универсальная платформа с готовыми шаблонами под конкретные ниши. Каркас общий, а под риелтора, юриста или разработчика подставляется свой набор полей и воронок. Так компания не платит за узкую отраслевую систему, но и не настраивает всё с нуля.

CRM без ИИ и CRM с ИИ-агентами: кто делает рутину

Третья ось появилась недавно и делит рынок на классические CRM и системы с ИИ-агентами. Классическая CRM фиксирует то, что сделал человек: записывает звонок, ставит напоминание, хранит историю переписки. Дальше все действия всё равно выполняет менеджер, система только помогает не забыть.

CRM с ИИ-агентами часть работы делает сама. Агент отвечает клиенту в чате, готовит документ по шаблону, собирает сводку встречи или разбирает входящие заявки без участия человека.

Разница не в интерфейсе, а в том, кто нажимает кнопки: человек или агент. Менеджер подключается там, где нужно решение, а не там, где нужно набрать текст. Что именно ИИ делает в Битрикс24, amoCRM и ещё пяти российских системах, сведено в таблицу в обзоре CRM с ИИ.

Если собрать все варианты CRM-систем в одну таблицу, крест из трёх осей выглядит так. Ниже CRM системы примеры по каждому типу: что это, кому подходит и на что смотреть.

Тип	Что это	Кому подходит	На что обратить внимание
Облачная	Работает через браузер, сервер на стороне разработчика	Малый и средний бизнес, удалённые команды	Условия хранения и шифрования данных у провайдера
Коробочная	Устанавливается на сервер компании	Крупный бизнес со своим IT-отделом	Стоимость сопровождения и обновлений своими силами
Универсальная	Общая логика для любого бизнеса, поля настраиваются	Компании без узкой отраслевой специфики	Сколько настройки потребуется под конкретный процесс
Отраслевая	Готовые поля и процессы под одну нишу	Бизнес, который точно попадает в нишу	Стоимость доработки, если процесс выйдет за рамки ниши
Без ИИ, классическая	Фиксирует действия менеджера, напоминает о задачах	Компании с устоявшимися процессами продаж	Сколько рутины всё равно ляжет на менеджера
С ИИ-агентами	Часть действий агенты выполняют сами: ответы, документы, сводки	Компании, где менеджеры тонут в рутинных задачах	Какие задачи агент забирает, а какие остаются у человека

Как выбрать тип CRM: четыре вопроса по порядку

Тип CRM выбирают до выбора продукта и по порядку: сначала где должны храниться данные, потом насколько ваш процесс типичен для ниши, потом сколько рутины нужно снять с людей и, наконец, сколько человек будет работать в системе. Каждый ответ отсекает часть рынка, и к сравнению конкретных систем вы приходите с коротким списком.

1. Обязаны ли данные оставаться на вашем сервере? Если да, выбирайте среди коробочных систем и сразу закладывайте администратора. Если нет, смотрите облачные.
2. Похож ли ваш процесс на типовой для отрасли? Если заявки, стадии и документы у вас как у всех в нише, отраслевая система или универсальная с отраслевым шаблоном запустится быстрее. Если процессов несколько и они нестандартные, нужна универсальная с настройкой полей и воронок.
3. Сколько рутины сейчас на менеджерах? Посчитайте за неделю, сколько заявок пришло вне рабочего времени и сколько документов собрали вручную. Если цифры заметные, ищите CRM с ИИ-агентами, которые сами делают часть работы.
4. Сколько людей будет в системе через год? Это уже вопрос модели цены: при растущей команде оплата за компанию предсказуемее оплаты за каждого пользователя.

Пример. Производство мебели под заказ, 12 человек, штат растёт. Требования держать данные на своём сервере нет, значит облако. Процесс типичен для производства под заказ: замер, расчёт изделия по параметрам, договор, запуск в цех, поэтому подойдёт отраслевая система или универсальная с шаблоном производства. Заявки приходят вечером из мессенджеров, и менеджеры сами собирают расчёты, поэтому нужен ИИ, который разбирает заявки и готовит черновики документов. Команда растёт, значит сравнивать стоит и цену за компанию. Цены и модели оплаты восьми систем для малого бизнеса собраны в статье какую CRM выбрать.

Где в этой классификации Орбита Икс

Орбита Икс: облачная XRM-платформа, поэтому по первой оси всё однозначно. Сервер не нужен, доступ через браузер, запуск занимает день, а не месяц.

По второй оси система не отраслевая в узком смысле. В основе ядро, одинаковое у всех: сделки, задачи и проекты, мессенджер, счета, ИИ-агенты и отчёты. Специфику ниши добавляют отраслевые модули из каталога, например «Производство» или «Интернет-магазин». Логика универсальная, а под разные ниши платформа настраивается через конфигурацию, а не переписывается заново под каждую.

По третьей оси Орбита Икс с самого начала строилась вокруг агентов, а не добавляла их поверх готовой CRM. В платформе шесть типов агентов: клиентский бот, ассистент менеджера, агент-делопроизводитель, агент-аналитик, агент приёма заявок и конструктор агентов под собственные сценарии. Агенты работают 24/7 и, по нашим расчётам, снимают с каждого сотрудника до 15-20 часов рутины в неделю.

В кейсе компании, которая разрабатывает решения на 1С, пресейл ускорился в 3 раза: коммерческое предложение теперь собирается меньше часа вместо прежних 2-6 часов. В целом за счёт агентов платформа работает в 3 раза быстрее популярных CRM.

Тариф фиксированный, не за пользователя. «Орбита» стоит 9 900 ₽/мес за платформу без лимита пользователей, 100 000 токенов ИИ включены, отраслевые модули по каталогу от 990 ₽/мес. Полный список условий на странице тарифа.

Вопросы, которые чаще всего задают

Что лучше: облачная или коробочная CRM? Зависит от инфраструктуры, а не от размера бизнеса. Если в компании уже есть сервер, штатный администратор и требование держать данные внутри периметра, коробочная логична. Если такого требования нет, а внедрение нужно быстро, облачная CRM обходится дешевле на старте и не требует отдельного IT.

Чем отраслевая CRM отличается от универсальной? Отраслевая CRM приходит с готовыми полями и процессами одной ниши, но плохо гнётся под соседние задачи. Универсальная стартует нейтральной, зато настройка ложится на компанию: процесс нужно самим или с подрядчиком описать и перенести в систему.

Можно ли настроить универсальную CRM под свою нишу? Можно, вопрос в глубине настройки. Поля, воронки и статусы обычно меняются без программирования. Специфичные расчёты, документы или интеграции с отраслевым софтом требуют более глубокой настройки или доработки, и это стоит уточнять до покупки, а не после.

Заменяют ли ИИ-агенты менеджеров по продажам? Нет, агенты забирают повторяющиеся операции: ответы на типовые вопросы, сбор документов, фиксацию встреч. Решения, которые требуют переговоров и контекста, остаются за человеком. Смысл не в замене, а в том, что менеджер тратит время на сделки, а не на техническую рутину.

Какие бывают CRM по назначению? По назначению CRM делят на операционные, аналитические и коллаборативные. Операционная ведёт ежедневную работу: заявки, сделки, задачи, напоминания. Аналитическая разбирает накопленные данные о клиентах и продажах, коллаборативная связывает отделы и каналы общения с клиентом. Системы для малого бизнеса обычно операционные, с элементами двух других типов.

Рынок CRM продолжает дробиться на новые признаки: глубина аналитики, скорость интеграций с другими сервисами компании, доля решений, которые система принимает без участия человека. Список от этого не становится короче, зато выбор сужается быстро, если сначала понять, зачем система нужна именно сейчас, а не через год.