Пациент забыл о приёме: как клиника теряет слоты в расписании

Главврачи и администраторы клиник на демо почти никогда не начинают с рекламы. Начинают с расписания: врач на месте, кабинет свободен, а пациент не пришёл и не предупредил.

Что нам рассказывают

Запись ведут по телефону и в бумажном журнале, иногда параллельно в таблице. Пациент записался две недели назад, за это время у него поменялись планы. Никто ему не напомнил, потому что администратор в этот момент принимал следующего. В итоге окно в расписании врача пустует, а лист ожидания есть, но позвонить по нему уже поздно.

Второй сюжет тот же по природе. Пациент пишет в Telegram или WhatsApp, администратор отвечает через час, за этот час человек записался в клинику через дорогу.

Почему пустое окно дороже, чем кажется

Слот в расписании врача это не только неполученный приём. Это оплаченное время специалиста, подготовленный кабинет и место, которое можно было отдать пациенту из листа ожидания. В отчётах эта потеря не проводится нигде: услуга не оказана, значит и строки нет.

Считать её проще всего в неделях. Два сорванных приёма в неделю на одного врача превращаются в примерно сотню за год. Именно эта цифра обычно и оказывается неожиданной, когда её впервые считают.

Что закрывает автоматическое напоминание

Напоминание работает только когда оно уходит само и вовремя. Если его отправляет администратор вручную, оно уходит тогда, когда у администратора нашлась минута, то есть не всегда.

Что даёт автоматика:

• Напоминание за сутки. Пациент успевает перенести визит, а слот успевают отдать другому.
• Подтверждение записи. Ответ пациента фиксируется в карточке, регистратура видит, кто подтвердил, а кто молчит.
• Быстрый первый ответ. Заявка из мессенджера или с сайта не ждёт, пока освободится человек.

История визитов должна жить в карточке, а не в памяти

Вторая по частоте жалоба после сорванных записей: пациент приходит повторно, а что делали в прошлый раз, выясняют заново. Карты лежат в регистратуре, переписка у администратора, направления и счета собираются вручную каждый раз.

Когда история визитов, документы и переписка привязаны к одной карточке пациента, повторный приём начинается не с вопросов, а с дела. Про то, как документы собираются из данных, а не набираются заново, есть отдельный разбор про автоматизацию документов в CRM.

С чего начать

Возьмите расписание за прошлый месяц и посчитайте две вещи: сколько записей сорвалось без предупреждения и сколько обращений из мессенджеров осталось без ответа дольше часа. Дальше решение принимается по цифрам, а не по ощущению загруженности регистратуры.

Из чего складывается стоимость системы, разбираем в записи сколько стоит CRM. Как запись пациентов, напоминания и история визитов устроены в одном месте, показываем на странице CRM для клиники и стоматологии.

— Александр