Пациент забыл о приёме: как клиника теряет слоты в расписании

Главврачи и администраторы клиник на демо почти никогда не начинают с рекламы. Начинают с расписания: врач на месте, кабинет свободен, а пациент не пришёл и не предупредил.

Что нам рассказывают

Запись ведут по телефону и в бумажном журнале, иногда параллельно в таблице. Пациент записался две недели назад, за это время у него поменялись планы. Никто ему не напомнил, потому что администратор в этот момент принимал следующего. В итоге окно в расписании врача пустует, а лист ожидания есть, но позвонить по нему уже поздно.

Второй сюжет тот же по природе. Пациент пишет в Telegram или WhatsApp, администратор отвечает через час, за этот час человек записался в клинику через дорогу.

Почему пустое окно дороже, чем кажется

Слот в расписании врача это не только неполученный приём. Это оплаченное время специалиста, подготовленный кабинет и место, которое можно было отдать пациенту из листа ожидания. В отчётах эта потеря не проводится нигде: услуга не оказана, значит и строки нет.

Считать её проще всего в неделях. Два сорванных приёма в неделю на одного врача превращаются в примерно сотню за год. Именно эта цифра обычно и оказывается неожиданной, когда её впервые считают.

Что закрывает автоматическое напоминание

Напоминание работает только когда оно уходит само и вовремя. Если его отправляет администратор вручную, оно уходит тогда, когда у администратора нашлась минута, то есть не всегда.

Что даёт автоматика:

• Напоминание за сутки. Пациент успевает перенести визит, а слот успевают отдать другому.
• Подтверждение записи. Ответ пациента фиксируется в карточке, регистратура видит, кто подтвердил, а кто молчит.
• Быстрый первый ответ. Заявка из мессенджера или с сайта не ждёт, пока освободится человек.

История визитов должна жить в карточке, а не в памяти

Вторая по частоте жалоба после сорванных записей: пациент приходит повторно, а что делали в прошлый раз, выясняют заново. Карты лежат в регистратуре, переписка у администратора, направления и счета собираются вручную каждый раз.

Когда история визитов, документы и переписка привязаны к одной карточке пациента, повторный приём начинается не с вопросов, а с дела. Про то, как документы собираются из данных, а не набираются заново, есть отдельный разбор про автоматизацию документов в CRM.

Регламент записи без пустых окон

Пустых окон становится меньше, когда у каждой записи есть одинаковый маршрут: подтверждение, напоминание, отметка явки и действие на случай неявки. Ниже маршрут, который можно распечатать для регистратуры или настроить в системе.

Когда	Что происходит	Зачем
Сразу при записи	Пациент получает подтверждение: дата, время, филиал, врач	Ошибка в дате всплывает сразу, а не в день визита
За сутки до визита	Напоминание с просьбой подтвердить или перенести	Остаётся время отдать слот другому
Утро дня визита	Звонок тем, кто не ответил на напоминание	Последний шанс заполнить окно из листа ожидания
Пациент отменил или перенёс	Окно предлагают пациенту из листа ожидания	Слот не пустует
Пациент не пришёл	Отметка «не пришёл» и задача предложить новое время	Пациент не пропадает из клиники совсем
Прошёл год с визита	Приглашение прийти снова, если записи нет	Повторный визит без затрат на рекламу

Считать неявки удобно одной строкой в неделю:

Врач	Записей за неделю	Не пришли без предупреждения	Отменили заранее	Окон заполнено из листа ожидания
Терапевт	60	4	3	2
Стоматолог	35	2	1	0

Причину каждой неявки стоит записывать из короткого списка, а не свободным текстом: забыл, не смог дозвониться, чтобы отменить, записался в другую клинику, изменились планы, причина неизвестна. Если чаще всего встречается «не смог дозвониться», проблема в телефоне регистратуры, а не в пациентах.

Через месяц по такой таблице видно, у какого врача и в какие дни неявок больше, и напоминания можно усиливать там, где они нужны, а не везде сразу. Готовые тексты напоминаний и просьбы подтвердить запись собраны в статье напоминание клиенту о записи.

Вопросы про неявки пациентов

Как снизить количество неявок пациентов? Подтверждать запись сразу, напоминать за сутки с просьбой ответить, звонить тем, кто не ответил, и сразу отдавать освободившиеся окна пациентам из листа ожидания. Отдельно стоит записывать причину каждой неявки: через месяц станет видно, что с ними делать.

Может ли система напоминать пациентам сама? Да, если к ней подключён канал связи. В Орбите у шаблона «Клиника» есть готовые роботы: подтверждение записи в WhatsApp и напоминание в WhatsApp за сутки до визита, оба работают через подключённый Wazzup. Без Wazzup робот пишет ошибку в журнал сценария. Правило агента «Напомнить клиенту о записи» для записей на время работает иначе: пациенту ничего не отправляет, а ставит сотруднику задачу подтвердить запись.

Что делать, если пациент не пришёл? Отметить неявку в записи и в тот же или на следующий день предложить новое время. В Орбите для этого есть робот «Пациент не пришёл → задача регистратуре»: он ставит ответственному задачу предложить новое время. Что написать пациенту после неявки, разбираем в статье клиент не пришёл на запись.

Как посчитать, сколько клиника теряет на неявках? Посчитать неявки за неделю по каждому врачу и умножить на 52: получится число пустых окон за год. В Орбите на сводке есть виджет «Запись: ответ, неявки, загрузка», где рядом с неявками видно время первого ответа на обращение и загрузку каждого исполнителя.

Заменяет ли CRM медицинскую информационную систему? Нет. CRM ведёт обращения, запись, напоминания и переписку, а медицинская карта, диагнозы и назначения живут в медицинской системе. В Орбите перед приёмом врач видит обращение, прошлые визиты, файлы и отметку об оплате, диагнозов там нет. Чем МИС отличается от CRM и что выбрать клинике, разбираем в статье программа для клиники.

С чего начать

Возьмите расписание за прошлый месяц и посчитайте две вещи: сколько записей сорвалось без предупреждения и сколько обращений из мессенджеров осталось без ответа дольше часа. Дальше решение принимается по цифрам, а не по ощущению загруженности регистратуры.

Из чего складывается стоимость системы, разбираем в записи сколько стоит CRM. Как запись пациентов, напоминания и история визитов устроены в одном месте, показываем на странице CRM для клиники и стоматологии. Как устроены календарь по специалистам и кабинетам, свободные окна и форма записи для сайта, показываем на странице онлайн-записи клиентов.

— Александр