Риэлтор уволился и увёл клиентов: что остаётся агентству

На демо с агентствами недвижимости мы слышим одну и ту же историю чаще остальных. Не про рекламу, не про Авито и не про комиссию. Про то, что вместе с агентом из компании уходит всё, что он знал о своих клиентах.

Что нам рассказывают

Формулировки разные, суть одна. Агент вёл переписку с покупателем в своём WhatsApp. Показы назначал по телефону. Пожелания клиента держал в голове: этаж не первый, окна во двор, ипотека одобрена в конкретном банке. Когда агент уходит, у компании остаётся номер телефона и строка в таблице, а у клиента остаётся ощущение, что его снова заставляют пересказывать всё заново.

Дальше происходит предсказуемое. Новый агент звонит и начинает разговор с нуля. Клиент отвечает, что уже всё это обсуждал, и уходит туда, где его помнят. Формально базу никто не крал: она просто никогда и не была базой компании.

Почему это не вопрос лояльности

Соблазн решить проблему договором о неразглашении понятен, но он лечит следствие. Причина в том, что данные живут в личном инструменте сотрудника, а не в системе компании.

Пока заявки приходят из Авито, Циан, с сайта, со звонков и из мессенджеров вперемешку, единственное место, где они сходятся, это голова конкретного человека. Он и становится точкой отказа. Не потому, что нелоялен, а потому, что больше сходиться им негде.

Что теряется вместе с человеком

• История переписки. Что клиент спрашивал, что ему уже показывали, почему отказался от двух вариантов.
• Статус переговоров. На какой стадии сделка и что было обещано клиенту на словах.
• Назначенные показы. Их видел только тот, кто назначал.
• Причина отказа. Самая ценная часть: она объясняет, что предлагать следующим похожим клиентам.

Первые три пункта восстанавливаются звонком, хоть и ценой раздражения клиента. Четвёртый не восстанавливается никак.

Что меняется, когда история лежит в системе

Заявки со всех источников попадают в одну карточку. Переписка идёт через рабочие каналы компании, а не через личный номер агента. Показы и стадия переговоров видны руководителю без опроса команды. Когда сотрудник уходит, его клиенты передаются другому вместе с историей, а не вместе с сожалением.

Отдельная деталь, которая обычно решает вопрос сопротивления: карточку не надо заполнять руками. Заявка из мессенджера или с площадки разбирается автоматически, тип объекта, площадь и бюджет проставляются из текста обращения. Агент не тратит время на ввод и поэтому не саботирует систему. Подробнее про это возражение мы разбирали отдельно в записи «Менеджеры не будут ничего заполнять».

Проверка на своей компании

Три вопроса, которые стоит задать себе прямо сейчас:

1. Если ваш самый занятой агент завтра не выйдет на работу, кто продолжит его сделки и откуда возьмёт вводные?
2. Где физически лежит переписка с клиентом по активной сделке?
3. Сколько клиентов за последний год ушли после смены агента, и считал ли это кто-нибудь?

Если на первый вопрос ответ «никто», а на третий «не считали», проблема не в людях. Про то, где ещё теряются заявки до попадания в систему, есть отдельный разбор про потерянные лиды. Как это устроено на практике, с заявками из Авито и Циан в одной воронке, показываем на странице CRM для агентства недвижимости.

— Александр