«Менеджеры не будут ничего заполнять»

По средам я пишу о том, что слышу от клиентов. Эту фразу говорят почти на каждой встрече, и говорят спокойно, как факт из прошлого опыта: систему один раз уже ставили, месяц её заполняли, потом перестали. Спорить тут не с чем. Менеджер действительно не будет.

Почему менеджер прав

Заполнение это вторая работа поверх первой. Человек провёл разговор, снял возражение, договорился о цене, а потом должен пересказать всё это системе: статус, комментарий, сумма, дата следующего шага. За разговор ему платят, за пересказ нет.

Когда в конце дня выбор между «позвонить ещё одному» и «дозаполнить семь карточек», выигрывает звонок. Через месяц в системе пусто, руководитель открывает воронку и видит картинку, которой верить нельзя: часть сделок висит в статусе двухнедельной давности, часть вообще не заведена, а договорённости живут в личных переписках менеджеров.

Контроль заполнения лечит симптом

Дальше в компании обычно начинается борьба с людьми:

• обязательные поля, без которых карточку не сохранить
• планёрки по чистоте данных
• напоминания и еженедельные выгрузки «кто что не заполнил»
• привязка премии к количеству заполненных карточек

Мы приходим и слышим, что менеджеры саботируют CRM. На деле они выбрали ту работу, за которую им платят. Пока данные нужно вводить дважды, один раз в разговоре и второй раз руками, любая мотивация держится ровно до первой загруженной недели.

Карточка собирается из того, что уже произошло

Мы зашли с другой стороны. Данные о сделке уже существуют: они лежат в переписке, в звонке, во встрече. Задача системы забрать их оттуда, а не просить человека вспомнить вечером.

• Переписка. Сообщения из портала клиента, виджета на сайте, Max, Telegram и почты попадают в ленту сделки сами. Копировать переписку из личного телефона менеджера не нужно, и она не пропадает вместе с ним.
• Встречи. Разговор расшифровывается, саммари и договорённости остаются в карточке. Через месяц видно, о чём договорились, а не «созвонились, всё ок».
• Следующий шаг. Ассистент менеджера предлагает действие и дату, опираясь на то, чем закончился разговор. Человек соглашается или правит.

Что остаётся человеку

Подтверждение. Посмотреть и кивнуть занимает секунды, а не полчаса вечером, и это менеджер делает: ему самому удобнее, когда история клиента собрана в одном месте перед звонком.

Отдельно про границу. Всё, что уходит наружу, письмо, счёт, сообщение в мессенджере, показывается перед отправкой и уходит после вашего «да». Всё, что остаётся внутри системы, собирается без вопросов. Мы обещаем снимать 15-20 часов рутины в неделю с сотрудника, и заполнение карточек в этих часах занимает заметную долю.

Как проверить это в любой системе

Смотрите вы нас или кого-то ещё, спросите на демо три вещи:

1. Что окажется в карточке, если менеджер за неделю не впишет туда ни строчки?
2. Откуда система берёт переписку, если клиент пишет в мессенджер, а не в форму на сайте?
3. Что происходит с историей сделки, когда менеджер увольняется?

Ответы на эти три вопроса честнее любой презентации. Если на все три вам отвечают «менеджер заполнит», через месяц вы вернётесь к таблицам, и дело будет не в людях.

Что это значит для вас

Воронка показывает реальную картину не тогда, когда команду приучили заполнять, а когда заполнять стало нечего. Расскажите, как у вас: систему ведут менеджеры или руководитель за них? И где проваливается сильнее, на звонках, встречах или переписке?

— Александр